comunicación empresarial (competencias y contenidos de esta asignatura)

Unidad de Competencia 1:  Realizar actividades de información, recepción y comunicación con clientes internos y externos, cumpliendo con los protocolos establecidos en la organización.
Código: UC_361_3 Comunicación Empresarial	Nivel: 3		Familia Profesional: Administración y Comercio
Elementos de Competencia (EC)		Criterios de Realización (CR)
EC1.1: Recibir las visitas de clientes internos y externos, según las normas y protocolos establecidos en la organización a fin de atender y facilitar con rigurosidad la información requerida.		CR1.1.1 Notifica el tratamiento a las visitas de clientes o de público en general, con anticipación a la recepción, según las instrucciones y el protocolo establecido por la organización. CR1.1.2 Atiende a las visitas no esperadas o desconocidas; identifica su procedencia, nivel jerárquico y razón de las mismas; y utiliza con ellas los medios adecuados, agenda, consulta interna u otros. CR1.1.3 Notifica, con cortesía y amabilidad —y de acuerdo con las instrucciones recibidas—, las ausencias o imposibilidad de recepción de miembros de la organización; y transmite a los interesados, con exactitud en tiempo y forma, los mensajes recogidos. CR1.1.4 Orienta con diligencia a los clientes o público, al lugar de la reunión; y, si procede, y de acuerdo con el protocolo de la organización, se presenta e indica el motivo de su presencia. CR1.1.5 Identifica el cargo y departamento o área del demandante y del destinatario, ante demandas de información o instrucciones recibidas de miembros de la propia organización. CR1.1.6 Atiende con prontitud las peticiones o demandas de visitas, localizaciones, desplazamientos o información relacionada con la organización; y proporciona las soluciones más satisfactorias. CR1.1.7 Mantiene los recursos, herramientas y componentes de información, comunicación, folletos, revistas internas o externas, publicaciones u otras en el área de trabajo, en condiciones de orden y actualización, de acuerdo con el protocolo de la organización. CR1.1.8 Aplica, de forma rigurosa, las normas internas de seguridad, registro y confidencialidad en todas las comunicaciones.
EC1.2: Canalizar las comunicaciones, telefónicas o telemáticas, internas o externas, hacia los destinatarios solicitados o más adecuados, mediante los procedimientos y protocolos establecidos en la organización en tiempo y forma.		CR1.2.1 Recibe las llamadas telefónicas o telemáticas, aplicando criterios de atención telefónica —sonrisa telefónica, entonaciones adecuadas y otros—, de acuerdo con el protocolo establecido. CR1.2.2 Canaliza las llamadas telefónicas o telemáticas —si procede—; e identifica el motivo de las mismas y al interlocutor, en cuanto a procedencia y nivel jerárquico, utilizando los medios adecuados —agenda, consulta interna, otros— y de acuerdo con las normas establecidas de seguridad, confidencialidad y calidad de servicio. CR1.2.3 Informa —con cortesía y amabilidad— las ausencias de los destinatarios de las comunicaciones; y transmite a los mismos, con exactitud y en el plazo adecuado, los mensajes recogidos para ellos. CR1.2.4 Transmite comunicaciones a los destinatarios, según el protocolo de la organización y utilizando con destreza las herramientas de las comunicaciones telefónicas o telemáticas: identificación de llamada o usuario, multillamada, desvío de llamadas, ajustes de audio, videoconferencia u otros.
CR1.2.5 Aplica con rigor las normas y procedimientos de disponibilidad y accesibilidad ante las llamadas —número máximo de tonos para responder, tiempos de espera, otros—, establecidos por la organización ante peticiones u ofrecimientos de información, a fin de facilitar que se establezca la comunicación en el menor tiempo posible. CR1.2.6 Identifica, con exactitud, los cargos y departamentos o áreas de los demandantes o destinatarios, ante peticiones o instrucciones de información de miembros de la propia organización. CR1.2.7 Atiende con agilidad y eficiencia las solicitudes de información o servicios por interlocutores internos o externos, localizaciones, desplazamientos o información relacionada con la organización. CR1.2.8 Establece eficazmente la comunicación con los miembros del grupo de trabajo, a través de las personas adecuadas en cada momento, respetando los canales establecidos en la organización. CR1.2.9 Aplica, de forma rigurosa, las normas internas de seguridad, registro y confidencialidad en todas las comunicaciones.
EC1.3: Realizar y verificar —con prontitud— el registro y la distribución de las comunicaciones escritas, documentos y/o correspondencia convencional o electrónica y paquetería, recibidas o emitidas según las instrucciones y protocolos establecidos por la organización.		CR1.3.1 Identifica el origen, asunto y datos del destinatario de las comunicaciones recibidas, documentación oficial, correo convencional, electrónico, fax u otras; verifica la exactitud de los datos con los de la organización o sus miembros; y subsana los errores, si se presentan. CR1.3.2 Verifica los datos identificativos necesarios de las comunicaciones que procede emitir —destinatario, asunto, anexos, acuse de recibo, otros— con los datos del destinatario, facilitados por el superior u obtenidos de las bases de datos; y detecta omisiones o errores y los subsana. CR1.3.3 Realiza las reproducciones, cotejos, compulsas u otras gestiones adicionales necesarias, con anterioridad al registro, conforme con las normas internas; y comprueba la exactitud con los originales, utilizando los medios convencionales o informáticos disponibles en la organización. CR1.3.4 Registra la documentación, correspondencia convencional o electrónica —así como la paquetería recibida o emitida—, conforme con las normas internas a través de los medios convencionales o informáticos disponibles en la organización. CR1.3.5 Conserva los sobres de la correspondencia, en los casos en que aporten datos significativos que no figuren en la documentación o medio de verificación de registro postal, datos de destino, otros. CR1.3.6 Distribuye la documentación, correspondencia y paquetería admitida, a través de los canales convencionales y/o telemáticos establecidos por la organización; y las hace llegar a su destinatario o departamento, con rapidez y exactitud. CR1.3.7 Realiza la tramitación de los accesos a la información, procesa las solicitudes presentadas por la organización, y recoge las autorizaciones precisas. CR1.3.8 Revisa las comunicaciones derivadas de la intranet o de la página en Internet de la organización, foros, áreas de trabajo, portal del empleado. CR1.3.9 Aplica, con rigor en el registro, la normativa legal de seguridad y confidencialidad en los sistemas de comunicación y distribución de la

información.
EC1.4: Redactar documentos e impresos de comunicación o información, oficiales o privados, con corrección y pulcritud, de acuerdo con las instrucciones recibidas y utilizando los medios convencionales o informáticos disponibles, a fin de transmitir la mejor imagen de la organización.	CR1.4.1 Selecciona los medios y soportes precisos —tipo y calidad de papel, discos, impresos, modelos de documentos establecidos u otros— para redactar y completar los documentos de acuerdo con el objetivo y tipología del documento, oficial o privado. CR1.4.2 Aplica las especificaciones del manual de comunicación corporativa de la organización en la redacción y presentación de los documentos o impresos realizados. CR1.4.3 Redacta los documentos de las comunicaciones escritas —documentos oficiales o comerciales, informes, circulares, correos electrónicos u otros—, con la corrección ortográfica y léxica exigida por la lengua propia utilizada, así como la terminología, fórmulas de cortesía y usos habituales. CR1.4.4 Completa los formularios e impresos de gestión habituales en la organización o solicitudes, reservas, documentos de comunicación o información, u otros, con exactitud y pulcritud en los formatos establecidos. CR1.4.5 Redacta los documentos de acuerdo con los criterios establecidos de plazos de entrega, acceso, seguridad y confidencialidad de la información.
Contexto Profesional
Medios de producción: Red local. Equipos informáticos y ofimáticos, programas y aplicaciones, entornos de usuario: sistemas operativos, procesadores de texto, bases de datos, hojas de cálculo, programas de presentación de información, programas de gestión de relación con clientes, CRM, softwares de gestión documental, antivirus, cortafuegos, navegadores de Internet, correo electrónico. Sistemas de ayuda a la navegación de Internet, sistemas de mensajería instantánea. Archivadores convencionales y soportes informáticos, fotocopiadoras, faxes, impresoras. Centralitas telefónicas o teléfonos multifuncionales. Productos y resultados: Información gestionada y transmitida a los clientes, proveedores, superiores jerárquicos, miembros de su equipo, otros. Aplicación del protocolo e interpretación de mensajes orales y escritos, faxes, impresos de gestión interna, informes, e-mail, notificaciones internas y externas. Documentación e información correctamente registrada, ordenada y enviada al órgano o departamento correspondiente, interno o de la Administración Pública. Información codificada y de acceso restringido. Aseguramiento de la búsqueda de información: importación y exportación en la red, intranet o Internet, de información solicitada. Desarrollo y aplicación de habilidades de comunicación. Prestación del servicio de acuerdo con los estándares de calidad. Información utilizada o generada: Organigrama de la empresa. Legislación relativa a la protección de datos y al uso de los servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico. Manuales de procedimiento interno. Manual de imagen corporativa. Manual de comunicaciones. Información postal. Información publicada en la red, intranet o Internet. Boletines oficiales. Revistas del sector. Diccionario y manual de ortografía y gramática, convencional o electrónico, de la lengua oficial utilizada. Manuales de ayuda de hardware y software utilizado. Catálogo de productos y servicios.